医生出门诊不要只顾着看病，沟通真的也很重要！｜需要什么不等于想要什么｜Janus自我反思

大家好，我是Janus，也可以叫我JanusBanana～

自己是医生，也可以是患者，在门诊体验过很多次就诊之后，发现门诊经常会出现大家自说自话的过程，最后导致双方都不满意。

同一个病，医生知道医学知识，他知道接下来要怎么做，但是他不知道患者想要什么。患者不太清楚疾病的知识，但他有自己的诉求，可能是合理的，可能是不合理的。

所以，门诊医生有一个非常重要的职责：搞清楚患者到底想要什么。这个可能是比医学知识更重要的。

个人水平有限，请前辈多多批评指正，也可以转发给可能有需要的同学，谢谢！

#1 患者的诉求不等于主诉！

主诉是病历中非常重要的一部分，但主诉首先服务于医学记录。

患者真实的诉求，则服务于医患沟通和临床决策。

比如不同的小孩发热，家长带着孩子来到医院，主诉可以都是发热1天，但各自的家长来医院可能有完全不同的目的：

• 有的想让医生开一点药，因为处方药不开方买不到；

• 有的想检查一下是不是流感、新冠或者其他感染；

• 有的想明确发热的原因；

• 有的担心孩子病情严重，想让医生判断是否需要进一步检查；

• 有的学校要求就诊，希望开具相关证明方便请假；

• 有的是家里老人觉得不放心，所以带过来看看。

这些目的，在病历上的“发热2天”里面全部看不出来。

再比如一个老人因为视物模糊来眼科，主诉是“视物模糊1年”

他可能只是想知道“是不是白内障”；也可能已经觉得影响生活，希望尽快手术；也可能最近听说邻居因为青光眼失明，所以非常担心自己是不是也有严重眼病；更多情况，只是希望配一副眼镜或者看看有没有什么眼药水能用。

如果没有把这些信息问出来，医生很容易进入自己的诊疗流程，忙了半天，却没有真正回答患者的问题。

#2 为什么年轻医生特别容易忽略患者的真正诉求？

因为医学训练天然强调疾病。看到视物模糊，会开始思考屈光不正、白内障、青光眼、黄斑病变。看到眼红，会开始思考结膜炎、角膜炎、葡萄膜炎。这种思维当然非常重要。

但患者来到医院以后，面对的并不只是一个疾病诊断问题。

患者可能同时还有三个问题：

“我到底得了什么病？”

“这个病严重吗？”

“我现在应该怎么办？”

医生脑子里可能已经完成了鉴别诊断，患者却还停留在第一个问题。

所以门诊中经常出现一种情况：

医生讲了很多医学信息，患者最后还是问：

“医生，那我到底要不要手术？”

这并不一定代表患者没有听懂。

有可能是医生回答了自己认为重要的问题，却没有回答患者最想知道的问题。

#3 搞清楚诉求以后，是不是患者想要什么就给什么？

当然不是。

医生经常自嘲是服务行业，但是服务行业通常强调满足客户需求，但是医生不行。

医疗需要多做一步：搞清楚患者想要什么以后，还需要判断患者真正需要什么。

两者一致那是最好的，但是如果两者之间有矛盾，那就需要花更多时间。

比如一个患者来眼科，说：“医生，我想开点眼药水，最近眼睛干。”如果检查以后发现只是轻度干眼，症状和检查基本匹配，那么患者的诉求和医学处理可以基本重合。但是如果不重合呢？比如意外发现眼底视网膜裂孔呢？如果发现角膜有明显上皮缺失呢？

患者想解决的是“眼睛不舒服”。医生需要处理的是“为什么不舒服，以及有没有需要优先处理的问题”。

所以，诉求是临床决策的起点，却不能成为临床决策的终点。

#4 那患者的“真正诉求”应该怎么问出来？

这个只能说是很个性化的，下面提供了一些比较常用的问法，供大家参考。

##4.1 今天为什么来？

患者说完主诉以后可以顺着问一句，“现在最希望解决什么问题？”因为“哪里不舒服”和“希望解决什么问题”经常不是同一件事情。

##4.2 主要担心什么？

尤其对于慢性病、疑难病和检查异常的患者，可以问：“目前最担心的是什么？”

比如患者只是轻度视物模糊，检查发现白内障，医生准备介绍白内障治疗。患者却说：“其实白内障我不太担心，我主要怕眼底有问题。”那接下来的沟通重点自然就不一样了。

##4.3 您对这个情况有了解过吗？

这句话可以帮助医生判断患者的背景知识，也算是让患者感觉到自己被倾听的一种方法，后面解释沟通的时候也可以更准确一些。

##4.4 那您目前打算怎么处理？

门诊往往也不是急诊，还有选择权。介绍完治疗措施其实可以再听听患者对治疗方案的了解，预期如何，这样也可以提升依从性。

比如中重度白内障希望点药水逆转显然不现实；干眼症希望只用一周眼药水就不用了，后面可能还是会复发；视网膜脱离可能要住院手术，但是患者自己没有准备好，要联系家属等等，这些都是很实际的问题。

#5 门诊医生真正需要能力是2种

患者来门诊，门诊医生需要的核心能力有两种。

一个能力是，判断出：“从医学角度，这个人需要什么？”，这个大家都知道，那么多年医学教育也是在学习这些知识。

但是前往别忘了医疗除了“医生和疾病”，还有“医生和患者”，人与人的沟通不能忽视。

医生当然知道这个病医学上的知识，也知道目前医学能力的边界，但是患者不一定知道；现在强调的个性化管理，关于患者的信息，其实医生也需要了解，所以：

另一个能力是，沟通清楚：“患者今天来是要解决什么问题？”

如果两者能够重合，门诊通常会非常顺利。如果两者存在差距，就需要通过问诊、检查和解释，把双方逐渐拉到同一个问题上。这可能也是年轻医生从“完成一次门诊”走向“真正做好一次门诊”过程中，一个很重要的变化。

现在每天要看那么多病人，时间有限，精力有限，要做这么多确实是费神费力的，但是真的不能省！医学+人文，理性+感性，判断+沟通，沟通可以精简，但是不能没有。

#一句话小结

门诊第一步，判断客观需求；第二步，问清主观需求；第三步，用沟通把两者尽可能放到同一个方向上。